Cada vez estamos más cerca de tener una vacuna funcional para inmunizar a la población contra el coronavirus. Ya tenemos países que están en la fase final de prueba para hacer la liberación a la población o ya la han comenzado, como es el caso de Rusia. Todo indica que pronto podremos dejar nuestros hogares en paz y vivir el mundo sin miedo al contagio.
Si bien el escenario descrito en el párrafo anterior no ocurre, todos aún enfrentamos grandes desafíos para que podamos ser funcionales como sociedad. Cuando enfocamos nuestra atención en los negocios, estos desafíos no disminuyen, al contrario, son mucho más complejos.
La necesidad de atención como nuevo desafío para el mercado
Si, por un lado, el trabajo a distancia, el ahora popular home office, es la única forma de que muchas empresas sigan operando y ofreciendo flexibilidad a los empleados, por otro lado, lamentablemente no es una posibilidad para muchas otras, ya sea por el modelo de negocio o debido a la falta de tecnología y conectividad para eso.
Pero incluso si la oficina en casa no es una posibilidad para ellos, eso no cambia el hecho de que el miedo a la contaminación ha aumentado enormemente el flujo de preguntas de los clientes a TODAS las empresas. Los consumidores demandan mucha más atención y la calidad de esta relación se ha vuelto, más que nunca, decisiva para la continuidad de muchos negocios.
¿Qué se puede hacer ahora para reducir los efectos de la pandemia en mi negocio?
El primer punto es buscar una forma segura de mantenerse operativo, además de la descentralización de los principales puntos de contacto con su audiencia. La adopción de múltiples canales permite que su equipo actúe con mucha más agilidad y, sobre todo, con coherencia de calidad. Para conseguirlo hoy en día es prácticamente imposible no migrar los atendimientos de forma presencial y telefónica a los canales digitales.
Pero cabe mencionar que no todas las empresas cuentan con personal suficiente para responder a todas las dudas que surgen. Es en este momento cuando las telecomunicaciones vuelven a presentar una solución eficiente: la tecnología de automatización de servicios. Con la evolución de la Inteligencia Artificial (IA) es posible que su cliente tenga todas sus dudas resueltas, a través del chatbot en la página web, por ejemplo, sin necesidad de la participación de alguien de su equipo, permitiéndole enfocarse en los temas que realmente demandan atención.
Pero ¿cuál es el mejor canal?
Para poder responder a esta pregunta, comience analizando los cambios en el comportamiento de la sociedad antes y después de la pandemia. Antes del momento actual, las personas tenían una media de 1,5 millones de conversaciones con empresas a través de canales digitales al año.
Ante nuestra realidad de incertidumbres y la sensación de inseguridad, las aplicaciones de mensajería instantánea se están volviendo centrales, especialmente canales como Facebook Messenger, WhatsApp y redes sociales donde es posible desarrollar comunicaciones individuales digitales, empáticas y asincrónicas. Esto explica la disminución en el uso de canales como el correo electrónico y la propia llamada telefónica, que estaban siendo utilizados para temas más complejos o burocráticos.
Entendiendo mi realidad
Eso sí, es necesario tener en cuenta la realidad de tu mercado y sus peculiaridades. El mercado hotelero, por ejemplo, ya estaba siguiendo una evolución de sus canales de comunicación analógicos a digitales: las páginas web de viajes, blogs, redes sociales, etc. ya se habían convertido en centrales para la continuidad del negocio.
Cuando nos trasladamos al mercado hospitalario, el cambio se intensificó por la propia pandemia, y la búsqueda de canales de comunicación digital pasó a ser una cuestión de seguridad, ya que el esfuerzo tiene una segunda motivación además de la buena comunicación, que es mitigar la necesidad de ir al hospital y, en consecuencia, exponerse a una posible contaminación.
Otro ejemplo es el mercado de la educación, que ha cambiado al modelo EAD en casi su totalidad para mantenerse operativo, lo que terminó generando una oportunidad de negocio, ya que se han superado barreras físicas y ahora las instituciones se han convertido en una opción para cualquiera. que tenga acceso a Internet en cualquier parte del planeta. De la misma manera que el público migró a las aulas virtuales, también comenzó a buscar el contacto y relación con las instituciones a través de los mismos canales digitales.
Los ejemplos anteriores ayudan a entender que no se trata solo de adoptar canales digitales, sino de entender cómo se desarrolla esta relación y las motivaciones de su audiencia.
Qué tener en cuenta a la hora de elegir la mejor tecnología
Recuerde siempre: la solución debe adaptarse a su estrategia y no al revés. A su vez, la estrategia necesita dar respuesta a lo que buscan sus consumidores en la situación actual en la que vivimos: conversaciones en su tiempo, soluciones instantáneas e interacciones dinámicas, naturales y empáticas.
La tecnología también debe ser fácil y rápida de administrar, en la medida de su implementación. Evalúe si es mejor delegar esto en su equipo de TI -que puede verse abrumado por otras demandas que ciertamente aumentaron durante la cuarentena- o en un socio especializado, que puede ahorrarle muchos dolores de cabeza y permitirle concentrarse en lo que realmente necesita ser hecho.
Finalmente, otro factor importante es que la tecnología que adopte debe ser compatible con la tecnología en la nube, lo que permitirá que su equipo actúe de forma remota – oficina en casa-, lo que puede disminuir la cantidad de empleados expuestos a la contaminación.
¿Y después de la pandemia?
Covid-19 ha acelerado los cambios que ya estaban ocurriendo y está obligando a las empresas a pensar de manera creativa sobre cómo conectarse con los consumidores de forma efectiva. Estas posibilidades, que hasta ayer no eran imprescindibles, hoy se convierten en factores clave para afrontar la crisis que se ha vivido en el mundo.
Es hora de repensar cómo quiere que sea la experiencia de sus clientes, pero sin duda deberán estar en el centro de sus objetivos, que deben ir más allá de la pandemia y centrarse en el largo plazo.
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